インシデント管理はインシデントが発生した際に受付をする所から始まります。システム停止やサービスレベルが低下したなどが検出された時にインシデントとして登録してサービス復旧に向け対応を開始します。様々な管理ツールがありますが、システム提供のフォームを利用したり、電子メールなどを利用し、検知したシステム停止やサービスレベル低下などを報告できます。インシデントの内容を基にしてカテゴリー分類をし、緊急度や重要度などに分けます。インシデントの業務への影響具合を基にして優先度を設定します。こうする事でインシデントの返信期日や解決期日を設定します。分類されたインシデントは各項目に対し適切なサポート担当へ割り当て調査を行います。調査完了後は報告者に回答をします。この際に管理ツールを利用する事でメールのやりとりなどインシデントごとで管理できる為、後に確認しやすくなります。
インシデント管理とはどんなものなのか
インシデント管理とはITサービスなどの利用者が何らかの理由で起こる業務を続ける事ができない状態を、いかに素早く解決して業務を継続できるようにするかを支援する為の管理プロセスです。インシデント管理をする上で、何らかの理由というのがインシデントに当てはまるのですが、一般的に対応の方法が手順化しているかどうかで障害回復要求とサービス要求に分類されます。インシデント管理には対応方法の手順化が必要になりますが、インシデントの受付をする事から始まり、全てを記録します。インシデントに対し分類と優先度を付け実施し、調査終了後解決を図ります。インシデントの追跡を行い、インシデントが解決した時点でサービス利用者へ報告を行います。インシデント管理はサービス利用者にいかに素早く復旧させるかを目的としています。
インシデント管理に欠かせない項目
インシデント管理をする上で欠かせない活動があります。受付と記録はサービス利用者や顧客からの問い合わせ全ての記録をします。優先度付けと分類を実施します。インシデントに誰が対応するのか、どのように対応するのか、どのくらい急いで対応するのか、すぐに解決出来そうな問題なのかなどの、対応するのに必要になる基礎情報を特定しなければなりません。その為にインシデントの種類や障害が与える影響の範囲と対象などに基づきインシデントの分類をします。分類されたインシデントに適切な担当者を割り当てます。インシデント担当者は報告されたインシデントがクローズされるまで、経過期間や現状の調査状況、解決が長引く場合はエスカレーションの必要性などを管理します。インシデントが復旧できた事が確認できた時にインシデントをクローズします。顧客やサービス利用者に速やかに報告をし、解決までの活動の記録を行います。